在2022年春季上海新冠疫情爆发期间，受教育部委托，华东师范大学开通了“教育部华东师范大学心理援助热线平台”。从4月14日热线平台开通至今，已经平稳运行约4个月。2022年8月5日，教育部华东师范大学心理援助热线平台总结会在线上举行，会议对热线运行历程进行了回顾和总结。
华东师范大学校党委书记梅兵教授致感谢辞，中国心理学会临床心理学注册工作委员会主任委员贾晓明，华中师范大学心理学院教授任志洪，作为重要合作单位代表发言。热线平台的核心团队成员们回顾了热线平台从启动到7月底的工作历程，成霄、詹清清、苏艳丽代表1300多名参与了接线工作的志愿者分享了个人在热线工作中的成长与收获。华东师大心理与认知科学学院的胡谊教授与深圳镜象科技有限公司王桂花、科大讯飞智慧心育研究院的执行院长常雪亮，一同介绍了心理服务智慧平台的服务情况。华东师范大学心理与认知科学学院的席居哲教授分享了学院师生们疫情期间为社会提供的各类社会心理服务。华东师范大学心理与认知科学学院周晓林院长进一步向广大志愿者介绍了热线平台今后发展的方向和重点。平台的480余咨询师、督导师志愿者当晚在线参会。会议由华东师大心理与认知科学学院党委书记方媛主持。
梅兵书记在致辞中表示，在上海疫情防控最严重的特殊时刻，教育部把组建全国心理援助热线平台这一艰巨任务交给了华东师大。接到任务以后学校高度重视，短短一周就完成了人员招募及管理架构搭建的任务，充分展现了心理学界的责任担当。并向所有参加热线平台工作的专家和志愿者表示衷心的感谢。
贾晓明教授表示，此次上海疫情来势猛，心理援助有难度。华东师大心理学院师生身处疫区，在进行教学科研的同时挺身而出，克服各种困难，彰显了责任担当和专业精神。中国心理学会临床心理学注册工作委员会在热线平台启动的第一时间，应热线需要迅速成立了专家组。同时，有410余名注册系统的注册心理师、督导师直接参与了热线服务，占热线所有志愿者的三分之一；有110名注册督导师为热线接线员提供了649场督导，保证了热线高质量的运行；还有20名注册督导师为一线督导师们提供了20多场督导的督导；以及15名注册督导师，为热线咨询员做了7场专题培训。
任志洪教授在发言中表示，两年前武汉封城时，华中师范大学第一时间组建心理热线，正因为这相似的疫情背景，与华东师范大学之间有很多经验可借鉴、分享、交流。疫情无情人有情，志愿者们在抗疫过程中焕发出来的精神品质、专业水准和吃苦作风，让助人行业专业化发展的星星之火有了燎原之势。
张麒副教授用值班场景视频片段，带领大家回顾热线接线的工作情况，并向大家汇报了热线工作的情况。在400热线电话运行的109天里，共有来电7000余通，通话时长共11万余分钟。期间，热线还参加了全国的心理热线的评定，并登上启明星榜，这是对热线服务专业化水平的肯定，是属于广大志愿者们共同的荣誉。
张亚副教授介绍了热线专业工作的组织和准备，制定了话术本、咨询师手册及督导师手册，包括杀人及自杀的危机，以及身体不适、物资不足、愤怒情绪、骚扰电话、反复来电等情况的应对方法，并将志愿者们接线中的反馈结合督导建议，不断更新完善细化话术手册。为此，张亚特意向各位咨询师和督导师表达感谢。
在热线开通之初，平台就强调了伦理意识并第一时间组建了伦理与法务专家小组，由来自注册系统、上海高校心理协会、上海市MAP教指委、精神卫生系统等的多位心理专家，以及多名律师组成，进行相关议题的讨论和决策。李凌副教授特别介绍了伦理法务小组的工作情况。热线根据《中国心理学会临床与咨询心理学工作伦理守则（第二版）》和中国心理学会、国家卫健委等制定的心理援助热线的伦理细则等权威文件，确定了最初的工作伦理原则，之后，针对接线中遇到的实际问题及时反思、群策群议，并通过开办讲座、完善知情同意、增补相关问题及其应对思路和话术等，对热线涉及的伦理议题进一步细化、具体化和可操作化。保证热线工作的专业性，同时也不失灵活性。
汪红英老师则介绍了为整个热线平台运行保驾护航的综合事务志愿者团队。综合事务组主要由6位老师和11位同学组成，负责统筹整个热线平台的各项行政事务性工作；有150余名学生组成行政助理团队和督导秘书团队，负责跟进每一场接线值班和督导工作；另由3位老师带领6位同学组成了信息支持组，为热线提供及时的疫情动态、救援资源等资讯，更新在疫情日报中；帮助不在上海的志愿者们及时了解来电者的处境，更好地承接热线的心理服务与支持。
三位志愿者代表分别从一线接线咨询师和督导师的视角，分享了工作中的感受和收获。其中，成霄老师作为一名上海学校心理咨询师志愿者，讲述了自己作为身在疫区的工作感受，同组的督导师和咨询师每次对自己的特别问候，让她感受到温暖和被滋养，也让她深信，这就是特殊时期咨询师可以给求助者带去的感受。来自浙江台州的詹清清老师是从热线开通以来工作时间较长、接案也较多的一位咨询师，她讲述了自己在华东师大热线工作的心路历程。从一开始接线前的忐忑不安，到后来接线越来越多，渐渐熟悉热线的工作，脑海中开始更多考虑“还可以为每一位来电者提供些什么？”。每一位来电者在人生艰难时刻的遭遇都不尽相同，热线就像是他们的救命稻草，是他们可以跟外界寻求精神支柱的重要通道。而苏艳丽医师作为督导师代表，同时也是西安热线的负责人，她表示，在这次参与的工作中，深刻体会到心理学经常说的“助人自助”。华东师大热线落实的督督导和培训资源丰富，自己在其中收获的比付出的更多。
胡谊教授总结了智能心理服务系统的工作，这是热线平台的另一块儿内容,它与热线电话是彼此互动的关系。智能平台上收集的数据，在分析后反馈在热线接线的培训中，提供上海疫情中的常见心理问题。同时，接线的咨询师也为团队进一步研发提供方向。
镜象科技的代表王桂花介绍了智能服务系统小程序提供的两项公益心理自助服务：AI心理测评和心情之旅。前者是请用户填写专业量表，进行心理健康状况的初步筛查，根据用户情况进行自适应的匹配，再通过视频或语音形式和用户进行问答。后者是基于积极心理学品格优势理论研发的心理自助产品。
科大讯飞的常雪亮院长介绍了智能服务系统—心理减压系列的工作。团队开发了AI小程序“减压星球”，给青少年提供自助练习，内容涉及考试焦虑、亲子关系、学习动力等方面，将有效的心理训练方法人工智能化，以人机互动的方式呈现给大众。
席居哲教授对心理与认知科学学院师生们的另外一些援助工作进行了回顾与总结。例如方舱医院工作小组，将热线与医院的1322名新冠阳性感染者对接，提供心理援助。在方舱医院成立了“心灵花园”，通过艺术治疗缓解患者的消极情绪；为政府部门建言献策，通过线上会议、电话会议、资政专报等针对疫情心理健康与服务等话题提供决策参考；老师们进行了70多场线上讲座，面向全国人民进行疫情心理调适；师生团队坚持科学研究，发表论文70余篇，其中多篇在国际上产生影响；参与科普宣传，包括疫路心防、重启生活等系列书籍……席居哲教授在最后总结了热线平台的工作精神：“迎难而上，不畏挑战。勇于担当，冲锋在先。众志成城，高度负责。专业援助，暖心心暖”。
周晓林教授在总结中向参与心理援助平台工作的所有志愿者表示感谢，为心理学专业工作者能在社会服务中能发挥心理学的专业力量和优势感到自豪。此次热线平台工作随着疫情转稳进入静默期，智能服务系统将继续运行，希望专业人员提供建议，使系统更加完备。社会如果有新的应急需求，学院还会启动相关服务，希望专业志愿者们继续关注与支持。他欢迎大家将相关专业服务经验投寄学院，学院准备编书成册，让更多人受益。学院也会继续提供专业培训，提供更多的交流机会。学院也将把心理健康服务作为学科建设的重点工作之一，以平台为基地，提高人才培养质量。
随着全国和上海疫情整体趋稳，热线平台的工作将进行转型。但这支凝聚了全国的优秀专业人才的心理援助队伍，将始终是华东师大亲密的战友和可靠的后援。感谢全国各专业单位、机构提供的支援，华东师大将继续发扬伟大抗疫精神、发挥心理学学科优势，在国家召唤和社会需要的时候，随时准备挺身而出，与人民并肩作战。
文稿 | 赵兰溪 尹晓枫